Quando incorporamos a resiliência ao design, os serviços se adaptam melhor às mudanças e funcionam por mais tempo para o usuário. Quando aplicamos a consistência do design a todos os elementos de um serviço, a experiência humana será gratificante e satisfatória. Quando medimos o desempenho do serviço da maneira correta, podemos provar que o design de serviço resulta em um emprego mais eficaz dos recursos - humanos, de capital e naturais.

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(SERVICE DESIGN - From insight to implementation)